Atualmente, as organizações já entendem que a implantação do Cliente Oculto é uma excelente estratégia de avaliação dos mais diversos aspectos da experiência do cliente, mensurando os diversos elementos envolvidos nessa prática e, ao mesmo tempo, proporcionando aos gestores tomadas de decisão mais assertivas quanto à otimização dos seus negócios.
Essa tendência bem-sucedida e amplamente adotada por diversas empresas de âmbito nacional e internacional, contribui significativamente para o aperfeiçoamento do seu time de atendimento, deixando os processos operacionais de vendas mais ágeis, eficientes e seus profissionais cada vez mais engajados e capacitados.
O que um Cliente Oculto faz?
O Cliente Oculto nada mais é do que um consumidor crítico que tem, como sua principal característica, o papel de avaliar a percepção do cliente sobre sua jornada de compra e seu relacionamento com a marca escolhida. Dessa forma, a empresa conta com uma avaliação mais transparente, segura e fiel sobre os principais pontos que precisam ser aprimorados em seus setores de vendas e de atendimento ao público, gerando assim benefícios para a sua própria reputação no mercado.
Essa avaliação envolve visitas em pontos de venda (PDVs), telefonemas, acessos via web ou outros meios (agindo sempre como um cliente comum). Atuando como um cliente real, esse avaliador disponibiliza um feedback preciso sobre o tipo de atendimento prestado e sua experiência no geral com informações coletadas sobre conhecimento de produtos/serviços, estrutura física e imagem visual, disponibilidade do produto para entrega e muito mais.
Conheça as principais características de um bom avaliador de Cliente Oculto
1. Ter curiosidade
Melhorar o atendimento ao cliente, através da avaliação feita pelo Cliente Oculto, representa um diferencial para qualquer empresa que deseja se manter competitiva no mercado e atrair o interesse de consumidores cada vez mais exigentes. Um bom avaliador precisa se aprofundar para obter uma melhor performance dos membros da equipe de uma empresa. Informar-se sobre as descrições dos produtos e serviços, fazer perguntas ao setor de vendas e exigir excelência na atuação do atendimento são atitudes requeridas a um bom avaliador.
2. Dar atenção aos detalhes
É importante que os relatórios sejam claros e objetivos em seus comentários, onde cada detalhe da experiência vivida apresente relevância. Observações sobre o tipo de atendimento prestado (se foi cordial e atencioso), sobre a limpeza e organização do local (se o ambiente estava sujo ou as prateleiras mal arrumadas), dentre outras coisas, é que irão reforçar a percepção do cliente em relação ao seu negócio. São nesses momentos de interação que o avaliador não deve se apressar em realizar as suas tarefas (avaliar esses itens com calma, permitirá que sejam observadas coisas que geralmente passam despercebidas no dia a dia da empresa).
3. Ser comunicativo
Normalmente, o avaliador trabalha sozinho, então é importante saber comunicar os resultados obtidos de maneira clara, sucinta e objetiva. Ter uma boa memória também é fundamental para essa função. O Cliente Oculto deve agir sempre como um cliente normal (andar com caneta e bloco de notas nas mãos não é uma boa opção). Fazer anotações mentais e escolher pausas curtas para as suas avaliações serão de grande ajuda para a realização de um relatório final.
4. Apresentar confiabilidade nas informações
A execução de uma avaliação bem feita e entregue dentro do prazo estabelecido pela empresa contratante é uma obrigação inerente ao trabalho de qualquer avaliador. Um bom Cliente Oculto chega no horário marcado e realiza a sua função dentro do tempo programado. Ser proativo, mostrar integridade e desenvolver habilidades nas mais diversas plataformas (uma vez que esse trabalho pode ser realizado através de visitas, ligações ou avaliações on-line) contam vários pontos a favor de um bom avaliador.
Quais são as vantagens da avaliação de um Cliente Oculto?
– Aproximação da gestão e da administração no dia a dia do negócio;
– Aprimoramento do treinamento de colaboradores no atendimento ao cliente;
– Estímulo à profissionalização e humanização do atendimento;
– Aumento de faturamento pela verificação das estratégias de vendas;
– Análise comparativa com a concorrência para traçar as melhores estratégias de posicionamento;
– Aumento na produtividade da equipe e na fidelização de clientes.