Uma marca bem posicionada no mercado representa um elemento crucial para o sucesso e a reputação de uma franquia. Apesar de serem complementares, nem sempre marca e reputação estão alinhadas corretamente. Afinal, uma grande marca não está necessariamente associada a uma reputação impecável, pois depende muito da experiência do cliente envolvida durante a sua jornada de relacionamento com a empresa.
Em franquias, o risco de dissociação entre marca e reputação costuma ser ainda maior. Para crescer, algumas empresas precisam confiar o poder de sua marca na gestão de diversos pontos e filiais, com empreendedores oriundos de diversas experiências de mercado.
Dessa forma, é fundamental para o gestor de uma organização ter em mente a importância de se investir cada vez mais na qualificação contínua do atendimento da sua rede de franquias para que se tornem eficientes pontos propagadores da sua marca, ampliando assim a boa reputação da marca junto ao seu público consumidor.
Uma rede de franquias precisa ter processos padronizados
É preciso lembrar que o franqueador está “emprestando” a sua marca a outros empreendedores. Por isso, é importante cuidar para que o seu padrão de qualidade de atendimento permaneça alinhado com os seus negócios e objetivos de fidelização junto ao consumidor. Nesse sentido, apontamos aqui três fatores que, se forem corretamente trabalhados, podem se tornar uma força extremamente positiva para o alinhamento da sua rede de franquias:
1. Estabeleça a padronização de processos e regras
Um diferencial competitivo é contar com a padronização de todos os processos inerentes aos seus processos de vendas de um produto ou serviço, garantindo ao cliente uma experiência igual e satisfatória em todas as unidades do seu negócio.
2. O franqueado precisa entender claramente o modelo do seu negócio
Saber transmitir os conhecimentos técnicos/operacionais para um novo franqueado é essencial para que a marca não corra riscos de obter uma má reputação junto aos seus clientes. Isso reflete diretamente no sucesso da sua rede de franquias.
3. Clientes felizes se tornam fiéis e trazem mais clientes
A experiência do cliente é um dos pontos que geram maior retorno à marca. Procure manter a excelência no atendimento e o cumprimento dos processos/regras em sua rede de franquias para impactar positivamente a jornada de compra do consumidor. Quanto mais o seu cliente estiver satisfeito, maior será a chance dele recomendar sua marca.
Cliente Oculto: metodologia aliada das redes de franquias
Como já abordamos anteriormente, a padronização de processos em uma rede de franquias é indispensável para a manutenção da qualidade do atendimento de uma marca.
Nesse sentido, a metodologia do Cliente Oculto pode transformar os dados obtidos junto à rede de franquias em valiosos insights para a implantação de melhorias que atendam às expectativas de compra do seu público-alvo e impactem positivamente na reputação da marca.
Essa estratégia possibilita um olhar mais crítico, profissional e isento sobre os seus processos comerciais, através de relatórios mais assertivos e que refletem de forma fidedigna a experiência vivida durante todo o ato que envolve o relacionamento com o consumidor. Com essa auditoria especializada, o próprio sistema de seleção de franqueados se fortalece.
Vantagens que o Cliente Oculto traz para o seu negócio:
– Aproximação da gestão/administração no dia a dia do negócio;
– Alinhamento da rede de franquias no atendimento ao cliente;
– Observação de falhas e adoção de melhorias na experiência do consumidor;
– Estímulo à profissionalização da equipe e humanização do atendimento;
– Redução de riscos que possam prejudicar a reputação da marca;
– Aumento de produtividade dos franqueados e fidelização dos clientes.
A implantação do Cliente Oculto como métrica de formatação das franquias é uma excelente estratégia para padronizar e valorizar a experiência do cliente, mensurando os mais diversos elementos envolvidos na sua jornada de consumo e, ao mesmo tempo, proporcionando tomadas de decisão mais assertivas dos gestores da organização quanto à otimização de seus negócios.
