Um atendimento costuma evoluir por cinco principais momentos da verdade – aquelas ocasiões onde nossas atitudes, postura e comportamento em relação ao cliente tanto podem se constituir em “pontes” que nos levam à conquista dos objetivos – encantar o cliente e fechar a venda – quanto podem representar “muros” que deles nos separam.
Na concepção de Richard Normann, um “Momento da Verdade” é qualquer episódio no qual um cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seus serviços. E vale tudo: contato pessoal, telefônico, e-mail, carta, fachada da empresa, atmosfera do ambiente, clima humano ou qualquer outra forma de percepção da empresa pelo cliente.
Um momento da verdade é muitas vezes o fator decisivo para definir de que forma e com que grau de simpatia um cliente percebe uma empresa e seus serviços e em função disso decide quando e quanto recorrerá a ela nos seus momentos de necessidade.
Nas situações de atendimento face-a-face, cada um dos cinco “momentos da verdade” que a caracterizam têm força suficiente para criar laços que podem – se repetidos – fidelizar um cliente ou encaminhá-lo pelo caminho mais curto para um concorrente.
O primeiro momento da verdade é receber o cliente na loja. Um pronto e simpático sorriso, acompanhando o sempre bem-vindo “bom dia”, dar a entender que sua chegada foi percebida, mesmo quando se está ocupado com outro atendimento, e que estamos prontos para lhe dar atenção efetiva quando o atendimento se inicia.
Descobrir e usar o nome do cliente, porquê ele veio, interessado em quê, com que intensidade. O que ele espera do produto ou serviço? O que espera do atendimento? O que estou oferecendo? Como ele parece estar reagindo? A primeira impressão – ponte ou muro?
O segundo momento da verdade é a demonstração. A segurança do vendedor, representada pelo conhecimento do produto e postura profissional, refletindo confiança no cliente. Que característica do produto atende a necessidade e qual é, de fato, o “valor” do benefício para o cliente? Estamos nos comunicando? Estamos progredindo? A solução sugerida – ponte ou muro?
O terceiro momento da verdade é o fechamento, o momento conseqüente.
Assumindo que o cliente pode e deseja comprar o produto – restando a definir quando e onde – se a recepção e a demonstração produziram nele impressões positivas o fechamento tende a ocorrer naturalmente. O cliente está pronto? Você está pronto? Esse é o momento da decisão. O que foi construído – ponte ou muro?
O quarto momento da verdade é a venda adicional – a prestação de serviços – aproveitando a presença e o momento do cliente. Há mais alguma coisa útil e interessante para ele? Por que ele compraria algo a mais do que inicialmente o motivou a vir até a loja? Eu e o cliente – que relação construímos até aqui? Raciocinamos juntos? Conquistei respeito? Mereço confiança? Devo sugerir algo útil e relevante? O que vai representar – ponte ou muro?
O quinto momento da verdade é a venda da satisfação, o agradecimento pela vinda dele até a loja e o reforço de que fez um bom negócio. Fui um aliado? Vou tornar a vê-lo? Estou grato? E ele? A despedida – um até breve ou um adeus – ponte ou muro?
Atender o cliente é vivenciar com alegria, empatia e entusiasmo esses cinco momentos da verdade, entregando ao cliente algo mais que o produto ou a expectativa de uso de um serviço e criando condições para que o cliente retorne e nos recomende.
