Hoje, muitas organizações bem-sucedidas sabem que os fatores que determinam a compra do consumidor moderno já não se baseiam apenas nas características de seus produtos ou serviços, mas na busca de uma experiência personalizada e plenamente satisfatória com a sua marca. Esse novo tipo de relação estabelecida com os potenciais clientes (desde o primeiro contato até o pós-venda) é conhecida como a jornada do consumidor (ou jornada de compra).

A empresa que consegue entender as dúvidas, as dores e as necessidades do consumidor em cada etapa dessa jornada, ganha uma excelente vantagem competitiva em relação à concorrência para atrair e conquistar novos leads no mercado. Portanto, é preciso que esteja apta a desenvolver estratégias para transformá-lo em um cliente real e fidelizá-lo, investindo mais na qualidade da sua experiência, a ponto de torná-lo não só um agente propagador da sua performance de atendimento/vendas, mas também da reputação de sua marca.

Como criar a jornada do consumidor na sua empresa?

Para atrair e reter clientes, é preciso fazer um mapeamento da jornada do consumidor, tendo em mente um planejamento que considere os seguintes elementos: a persona (definindo quem é o seu cliente), os canais de comunicação disponíveis (identificando assim os principais pontos de contato e a importância de cada um deles) e o tempo de jornada (entendendo o período de cada etapa percorrida pelo cliente junto à empresa, da atração até o pós-venda).

A partir daí, as empresas adaptam a comunicação e o seu relacionamento com o cliente (de acordo com a etapa em que cada um está). Não existe um padrão de consumidor entre as etapas da jornada. Um potencial cliente vai e volta inúmeras vezes em suas buscas de produtos e serviços para fazer então uma escolha mais de acordo com as suas necessidades de compra. Por isso, é muito importante fazer um acompanhamento do seu histórico, investir na qualidade do seu atendimento e criar conteúdos cada vez mais personalizados.

É através de uma jornada do consumidor muito bem compreendida e mapeada que as estratégias de marketing/vendas são traçadas de forma mais eficiente para que a empresa aumente significativamente suas taxas de conversão.

Quais são as etapas da Jornada do Consumidor?

É através de estudos e análises sobre a forma como as pessoas consomem bens e serviços que nos permitem definir as quatro principais etapas de uma jornada:

1. Aprendizado

Na primeira etapa da jornada de consumidor, a pessoa já conhece a sua marca, mas ainda pode não conhecer todos os seus atributos e benefícios. Assim, sabendo exatamente quais as dores, os interesses e as reais necessidades do seu potencial cliente, fica mais fácil conectar-se com ele de forma mais estratégica e persuasiva (oferecendo um conteúdo que seja relevante, gere mais visibilidade para a marca e destaque as vantagens que envolvem o valor da empresa).

2. Reconhecimento:

Nessa etapa, o consumidor já reconhece que tem um problema e está em busca de uma solução para resolvê-lo. Como ele ainda não se decidiu pela compra, é hora de apresentar o que a sua empresa tem para oferecer e qual é a opção de produto/serviço que melhor atende às suas necessidades. Possivelmente serão realizadas algumas avaliações e buscas de referências com outros consumidores (averiguação de reputação da empresa, comparação de produtos e serviços concorrentes etc.).

3. Consideração:

As oportunidades de venda começam nesta etapa (onde potencial cliente já aprofundou suas pesquisas no mercado). Aqui a sua empresa demonstra que o seu produto/serviço vai realizar o desejo do consumidor, quebrando possíveis objeções (através de uma exposição clara e objetiva sobre o que tem a oferecer) e deixando o caminho acessível para a próxima etapa. Esse é o momento de tentar influenciar o comportamento do consumidor para que ele reconheça que você tem a melhor oferta do mercado.

4. Decisão:

Este é o momento do consumidor se decidir pela compra. A sua comunicação aqui é voltada para o convencimento do seu potencial cliente. São apresentados o diferencial da sua marca, as vantagens em relação à concorrência e quais os impactos que serão gerados no seu cotidiano com a aquisição do seu produto/serviço.

Jornada do Consumidor: melhore sua estratégia e aumente a taxa de conversão

Para garantir que a sua empresa obtenha resultados que impactem positivamente nas vendas e na forma como seu público se relaciona com sua marca, o mais indicado é procurar uma equipe especializada em pesquisa para lhe ajudar a melhor entender o seu cliente e de uma forma mais profunda.

A Orange apresenta um conjunto de soluções específicas para cada tipo de negócio, de modo a potencializar ainda mais os seus resultados de taxa de conversão. Pesquisas podem servir para identificar os pontos de contato que precisam de mais atenção, a fim de encaminhar planos e estratégias que possam melhorar a experiência do cliente.

Principais benefícios alcançados:

– Aprimoramento do relacionamento com o consumidor (entrega de soluções personalizadas e direcionadas às necessidades dos seus clientes);

– Melhoria na gestão e distribuição de recursos (emprego de recursos nas etapas certas da jornada de compra, reduzindo o desperdício de tempo e mão de obra);

– Análise precisa dos dados (mostrando seus pontos fortes e fracos, otimizando processos e reduzindo a margem de erros);

– Aumento significativo das taxas de conversão (implicando no aumento das vendas e da receita da empresa).