O consumidor está mudando o seu comportamento na hora de comprar, após a pandemia da Covid-19. Hoje, além da busca pela qualidade de um produto ou serviço, ele também busca a comodidade no atendimento, preferindo frequentar lugares mais próximos de onde está a procurar pelos grandes centros de consumo, ganhando assim mais tempo e praticidade. Essa escolha por uma tendência de consumo mais alinhada aos seus valores pessoais e às suas expectativas faz com que suas decisões de compra, (seja por conveniência, marca, funcionalidade ou preço), impactem diretamente no atendimento e nas estratégias de vendas das empresas.
Hoje, já existe uma grande demanda pela busca de novos pontos para a criação de lojas de proximidade. São áreas pequenas com uma logística facilitada e, geralmente, localizadas em pontos centrais dos bairros. Além disso, há também uma procura por obras de adequação em espaços dentro de condomínios residenciais, gerando pequenas lojas com um bom mix de produtos (conciliando economia de combustível, estacionamento e tempo para o cliente). Esse novo movimento de descentralizar os estoques entre lojas e centros de distribuição de grandes varejistas, impulsionados pela vacância provocada pela pandemia, fez explodir as chamadas lojas de hiperconveniência do tipo “Grab and Go” (ou “Pegue e Vá”, em português).
Hiperconveniência: nova tendência de compra na experiência do cliente
O conceito desse tipo de espaço prevê facilidade e praticidade ao consumidor (otimizando sua experiência de compra), a partir da oferta de restaurantes móveis ou minimercados em diversos espaços (seja como uma loja em um posto de gasolina ou até mesmo um minimercado dentro de um condomínio residencial) que contam com produtos de marcas variadas e equipamentos específicos, como: geladeiras, freezers, fornos, máquinas de café/refrigerantes e toda uma infraestrutura de TI para possibilitar o tráfego de informações on-line.
Aqui no Brasil, por exemplo, a loja de conveniência Zaitt, em São Paulo, é um reflexo dessa tendência de consumo, com foco em food service, snacks, bebidas, produtos de limpeza, higiene pessoal e orgânicos dentre outros (incluindo produtos frescos e para consumo). O minimercado funciona 24h, não tem nenhum atendente e conta com a ajuda de muita tecnologia. Câmeras com sensores monitoram cada ação e reconhecem quem está no mercado em tempo real.
Para entrar e sair da loja, o consumidor precisa apresentar o QR code fornecido pelo app da Zaitt ao leitor colocado na porta. Para levar os produtos, o processo é o mesmo: cada produto possui um código que deve ser emparelhado ao leitor e, por fim, esse código registrará os produtos que serão cobrados do consumidor assim que ele sair da loja (sem a necessidade de dinheiro, cartões, operadores de caixa e vendedores envolvidos no processo). Tudo isso de forma rápida, prática e com o mínimo de locomoção.
Um outro exemplo bem-sucedido de hiperconveniência bastante utilizado pelos consumidores é a Laundromat (maior rede de lavanderias self-service do Brasil), com mais de 200 lojas espalhadas pelas principais cidades do país, onde os clientes têm a praticidade de contar com um sistema de lavagem e secagem de roupas 100% automatizado. Além disso, ele pode realizar o pagamento do serviço através do seu smartphone e diretamente no app da empresa.
Já nos Estados Unidos, a gigante de tecnologia Amazon desenvolveu o seu mercado inteligente: o “Amazon Go”. São lojas físicas que oferecem aos consumidores uma grande variedade de alimentos, mantimentos, kits de refeição e bebidas alcoólicas sem que haja qualquer tipo de intervenção humana durante a venda desse produtos. Todo o seu funcionamento se baseia no uso da tecnologia (sem a necessidade de caixas ou atentendes). Basta que o cliente tenha o aplicativo “Amazon Go” instalado em seu dispositivo e vinculado a uma conta da Amazon. Assim, quando ele se dirige à loja, é preciso apenas fazer a leitura de um QR Code localizado na catraca de entrada para liberar o seu acesso e ativar as compras. Após a escolha dos produtos que deseja levar, a cobrança é feita pelo próprio aplicativo (o valor é debitado em até 20 minutos, sempre considerando o cartão de crédito registrado na conta da Amazon).
Quais são as principais vantagens para o cliente e para a empresa?
Principais vantagens para o cliente:
– Praticidade e agilidade: representa o fim das filas, sendo possível para o cliente fazer muitas das atividades com o uso da tecnologia e/ou app;
– Variedade de produtos e marcas: a maioria desses espaços oferece uma variedade de produtos e marcas, trazendo ao consumidor um leque de opções atrativas para suas compras mais imediatas;
– Economia de tempo: aproveita o conceito de proximidade, evitando assim os grandes deslocamentos para encontrar um produto ou serviço de sua preferência;
– Comodidade nas compras: o cliente pode se programar melhor e realizar as suas compras em qualquer horário do seu dia (desde que o produto esteja dentro da programação de distribuição da empresa).
Principais vantagens para a empresa:
– Redução de estoque e desperdício: maior rotatividade de produtos e garantia de um melhor controle de saída;
– Aumento das vendas: oportunidade de crescimento e longevidade da marca junto ao seu público-alvo;
– Redução do quadro de funcionários: ambientes que não precisam de atendentes, operadores de caixa ou vendedores para o seu funcionamento (que pode ser de até 24 horas);
– Apoio à logística: Os estabelecimentos físicos também podem servir de apoio à operação logística. Dessa forma, a empresa consegue estruturar uma operação unificada entre o físico e o digital, em que todas as plataformas estão integradas e o consumidor pode escolher como e quando gostaria de receber o seu produto em casa.
Uma oportunidade para as empresas crescerem
Para que os clientes passem a enxergar uma marca como hiperconveniente, é preciso que a empresa afunile o processo pelo qual os seus produtos chegam até eles. Hoje, todos querem ser atendidos onde, como e pelo meio mais prático possível.
Com a vida agitada dos grandes centros urbanos e a crônica falta de tempo das pessoas, tudo o que possa vir para facilitar a vida do consumidor, dentro da sua rotina diária, ganhará a sua fidelidade e atenção. Cabe então às empresas entender qual é a hiperconveniência que o seu negócio irá vender, já que isso se manifesta a partir da necessidade ou do gosto do seu público-alvo.
