Hoje, toda empresa se diz voltada para o Cliente, mas a maioria ainda esquece de praticar o que prega. Por que isto ocorre? Por não se levar a sério mais do que o foco no Cliente, mas sim o foco do Cliente. As queixas ainda são vistas como aborrecimento ou custo improdutivo, e o Cliente que reclama leva o rótulo de “criador de caso” ou “caroço”. Tais empresas não tratam de forma eficaz as reclamações recebidas. Nelas o Cliente na prática ainda é visto como “mal necessário”. Isto decorre, principalmente, da pouca ou nenhuma concorrência que tais empresas tinham em suas áreas de atuação, onde o Cliente era refém do fornecedor.

Felizmente esta situação está mudando, pois a competitividade e os níveis de exigência estão cada vez maiores, em um mercado não monopolista, que disputa acirradamente o consumidor. Vão ficar para trás ou sair do mercado aquelas empresas que ainda não perceberam que sua sobrevivência depende da satisfação dos Clientes, valorizando e respeitando suas informações.

É preciso trabalhar a atitude, o bom senso, a linguagem não verbal. As frases prontas em tom de “decoreba” não satisfazem o Cliente insatisfeito, assim como as típicas desculpas “são normas da empresa”, “foi falha do sistema”. É preciso acima de tudo assumir uma postura de compromisso com o Cliente. Falta demonstrar efetiva preocupação e afeto com o Cliente, dando atenção, conforto, cortesia, bom humor, simpatia, sorriso e comunicação adequada. Não serão frases prontas de manuais de treinamento que vão garantir isto. A equipe do atendimento precisa estar convencida do valor de seu trabalho e obter resultado efetivo, para atender bem o Cliente.

É muito importante um trabalho com os funcionários chamados de pontos de equilíbrio dentro da empresa, tais como guardas, recepcionistas, atendentes, telefonistas, operadores, etc. É preciso educar os funcionários antes de treiná-los em habilidades, com foco em relações humanas. Se eles falham, a empresa perde a chance de solucionar a questão antes de se transformar numa pendência em órgão de defesa do consumidor, com mais danos à sua imagem. Cabe à empresa se antecipar e evitar estes problemas, estando atenta à sociedade e às suas mudanças. Este é um diferencial no mercado que não se obtém por meios de campanhas promocionais ou pesquisas de opinião.

O Cliente está dando uma oportunidade de melhoria quando procura a empresa e, desde que ela o ouça de um ponto de vista mais flexível, e não de forma superficial, como se faz na maioria dos Serviços de Atendimento ao Cliente, os resultados podem se compensadores.

É típico o atendente que de imediato responde ao Cliente: “gostaria de ajudá-lo, mas não posso fazer nada, é a política da empresa.” Ele não tenta se colocar no lugar do Cliente. Essa infelizmente ainda é a postura percebida em muitas empresas.

Por que gerenciar as reclamações? Por que elas são um dos meios mais diretos e eficazes de os Clientes informarem que há espaço para melhoria. Essas informações podem ser usadas como ferramenta estratégica para gerar mais negócios. Esse Cliente que reclama deve ser visto como parceiro para melhoria, pois ele permite que se capte rapidamente as mudanças de interesse do consumidor. Clientes que reclamam e são bem tratados podem tornar-se aliados capazes de identificar práticas internas que criam entraves para o bom desempenho da empresa.

As reclamações chamam a atenção para defeitos em produtos, deficiências em serviços e falhas do pessoal do atendimento, que de outra forma poderiam ser percebidos tardiamente, retardando providências para redução de prejuízos.

Uma ferramenta que pode ser utilizada pelas empresas a fim de se anteciparem a estas reclamações e de se colocarem no lugar do Cliente, vivenciando na íntegra, todas as situações que ocorrem no dia-a-dia de seus negócios é o Cliente Oculto. Com esta ferramenta, filmam-se todos os atendimentos prestados pelo pessoal de linha de frente, onde com isso tem-se a percepção completa de como ocorrem, além de avaliações pontuais sobre estes atendimentos, realizadas por reais Clientes e/ou potenciais Clientes de sua empresa.

Desta forma as empresas podem identificar antecipadamente reais necessidades de treinamentos, tanto de vendas quanto de atendimento ao Cliente, necessidades de mudanças de lay out, dentre outras.