Assim como existem Clientes para o seu produto, você pode estar certo também de que existirão reclamações sobre seus produtos e serviços.
Eu tento encontrar uma empresa que não cometa um erro ocasional, ou funcionários que não cometam um erro acidental uma vez ou outra, ou quem simplesmente está de mau humor, o que é refletido no atendimento ao Cliente.
Sendo assim, leve em consideração que reclamações sempre vão existir, o que é bom. As reclamações são boas para toda empresa, produto ou serviço.
Uma das piores coisas que os Clientes podem fazer quando eles se deparam com um serviço insatisfatório ou com um produto de baixa qualidade é não falar para você e partir para a concorrência. Afinal, se você não ficar sabendo quais problemas que fazem os seus Clientes optarem por sua concorrência, como você pode consertá-los?
As reclamações dos Clientes são boas porque elas:
• Destacam as áreas que precisam ser melhoradas;
• Identificam os procedimentos que causam transtornos ao Cliente;
• Revelam informações que estão faltando, ou que estão erradas, quando você se comunica com os Clientes;
• Identificam a equipe que precisa de mais treinamento ou de uma supervisão mais atenciosa;
• Fornecem uma inspeção em níveis confiáveis;
• Mostram políticas que podem estar ultrapassadas;
• Desencadeiam mudanças positivas (se você tomar uma atitude diante das reclamações);
• Levantam a moral da equipe (através de uma mudança positiva);
• Fornecem um excelente método de obtenção de informações;
• Fornecem um ponto de referência em relação às outras empresas;
• Identificam os Clientes que se preocupam.
É verdade que os Clientes que reclamam geralmente querem, de alguma forma, serem restituídos pelas inconveniências que sofreram. Mas a maioria dos Clientes quer apenas que a empresa cumpra as promessas que fez, promessas essas que deveriam ser o objetivo principal em qualquer venda da empresa.
Ao mesmo tempo em que essas pessoas se preocupam com elas mesmas e alcançam seus próprios níveis de satisfação, elas também se preocupam com os próximos contatos que terão com a empresa, por isso querem ajudar a empresa para que esta esteja à altura para satisfazer às futuras expectativas.
Caso contrário esses Clientes irão simplesmente tornar-se ex-Clientes (depois de exigir um reembolso do dinheiro que já foi gasto com o produto ou serviço insatisfatório).
Os Clientes insatisfeitos têm cinco opções:
1. Permanecer em silêncio;
2. Reclamar com você;
3. Reclamar com os amigos, colegas ou com qualquer pessoa que escute;
4. Reclamar no Procon;
5. Fazer um site contra a sua empresa;
Qual dessas cinco opções seria melhor para você? Com toda certeza a segunda opção.
Quer sejam Clientes fiéis, chateados, ofendidos, desapontados, bravos, corretos, ou mesmo Clientes errados – os Clientes que reclamam diretamente com você se preocupam.
Se as atitudes da sua equipe podem ser mudadas para que eles, coletivamente ou individualmente, vejam as reclamações dos Clientes que se preocupam, então sua empresa está disposta a aprender com as reclamações e implementar passos reparadores que resultem na recuperação de Clientes que partiram ou que estão partindo.
Infelizmente, muitas empresas tratam as reclamações dos Clientes como “situações embaraçosas” que precisam ser enumeradas, retificadas e esquecidas assim que a equipe responsável pelo serviço parta para a próxima reclamação. Isto ocorre pois grande parte do “serviço de atendimento ao Cliente” nos dias de hoje é conservador e apenas se preocupam com a quantidade de reclamações e não com seu conteúdo.
Quando as reclamações são lidadas e conduzidas desta maneira, o verdadeiro aprendizado organizacional e a oportunidade de transformar as reclamações em novos níveis de satisfação do Cliente, através de mudanças positivas, são geralmente perdidas.
Segundo pesquisa realizada nos Estados Unidos pela Technical Assistance Research Programs:
• Apenas 4% dos Clientes insatisfeitos reclamam;
• Dos Clientes insatisfeitos que não reclamam, de 65% a 90% jamais voltariam a realizar negócios com a empresa;
• O Cliente insatisfeito conta os problemas que teve com a organização para 9 pessoas em média;
• Clientes que reclamaram e tiveram suas queixas resolvidas satisfatoriamente, relatam o tratamento que obtiveram para 5 pessoas em média.
É importante lembrar que todos os reclamantes têm uma coisa em comum – todos eles são Clientes ou Prospects e que a reparação satisfatória do serviço é primordial para a conquista da fidelidade de um Cliente e até mesmo para a prospecção de novos e começa na forma como você lida com as reclamações e com os reclamantes.
Então sempre se lembre que as reclamações fazem bem para o seu negócio. Além disso, as pessoas que reclamam são Clientes que realmente se importam com o seu futuro. Ou pelo menos com o futuro delas como seus Clientes.
