Uma revolução social está, aos poucos, modificando por completo os mercados. Grandes impérios cairão e as pequenas empresas tomarão conta do que restar. Está de volta a figura do empreendedor popular, aquele sujeito sorridente que atende, pessoalmente, cada cliente de sua mercearia…
Antes mesmo da Internet chegar “para acelerar tudo”, vários autores já apontavam nessa direção. Estava chegando ao fim a Era Industrial do trabalho mecânico, das linhas de produção e da comunicação impessoal massificada. Estava chegando ao fim aquele tempo, do consumidor Nº 53.225!
Hoje, as grandes empresas “pensam” que resolverão todos os impasses, instalando softwares gerenciais que custam uma fortuna, desenvolvendo estratégias diferenciadas para cada público, exercendo uma comunicação dirigida e… igualmente impessoal!!!
Não adianta! As novas tecnologias viabilizaram um grande avanço no Marketing Direto, proporcionando a identificação e o tratamento particular de cada cliente, classificado por seus interesses, fatores sócio-culturais e perfis de consumo… mas a comunicação cara-a-cara só vai funcionar quando for novamente humana, como faziam o Zé da Mercearia e o Chico da Farmácia!
A verdade é que ninguém aguenta mais esperar o fim da “musiquinha” nos atendimentos telefônicos, com um discurso artificial: “Obrigado por sua ligação… todos os nossos atendentes estão ocupados no momento. Por favor, aguarde por mais alguns instantes… etc, etc…”. É um mal necessário, pois não há condições de manter a competitividade com o número adequado de atendentes, mas o dilema existe e é seríssimo! Se atende bem, gasta muito. Se gasta pouco, atende mal!
Dentro desse contexto, a Internet significa a última fronteira entre ficção e realidade no meio empresarial. Acabou a era do discurso vazio. Acabou a era do produto inovador que não cumpre o que promete! Acabou a era da propaganda enganosa e da vista grossa popular. Acabou a era da dona-de-casa contratada pra dizer que OMO lava mais branco na televisão… acabou!!! Acabou a hipocrisia dos mercados e a cegueira coletiva. Acabou o último centavo de margem de lucro sem lastro de valor…
Acabou a distância entre empresas e clientes! Aquelas colunas que lavam roupa suja dos consumidores em alguns jornais, tiveram suas dimensões ampliadas. Agora, cada consumidor conta com seu próprio megafone para sair as ruas e gritar: “ESSE PRODUTO NÃO FUNCIONA DIREITO”!
Por isso, pouco importam as ferramentas mais avançadas de Database Marketing, se o seu time não está vendo o tamanho do problema. É uma compreensão que não está nos livros, e sim na vivência de uma nova estrutura social.
Estamos falando de opinião compartilhada. Estamos falando de colocar a cara à tapa. Estamos falando que, pela primeira vez na história, o discurso de bom atendimento das empresas e a satisfação dos clientes estão sendo testados.
Neste sentido, o maior desafio é atender bem. Oferecer um atendimento “humanizado” em larga escala! Sem isso, falar em satisfação e fidelização é bem mais difícil…
Se as novas tecnologias nos permitem uma produção em larga escala, com qualidade e poucos diferenciais técnicos em relação à concorrência, também permitem que o “Zé da Mercearia” crie um site com poucos recursos, oferecendo os mesmos serviços de uma grande corporação. Com o diferencial de estar ali, sempre a postos, em carne e osso… é o Zé! Fale com o presidente: ze@merceariadoze.com.br!!!
Assim, aquele discurso universal e o tratamento impessoal, necessários a uma empresa de dimensões planetárias, está sendo substituído por um atendimento apaixonado e pessoal das pequenas empresas, que nascem da capacidade empreendedora de seus idealizadores!
É uma tendência cada vez mais clara. Uma revolução que acontece bem diante dos nossos olhos, em nossas caixas postais, nos fóruns e salas de bate-papo, onde as grandes empresas tem sido veementemente condenadas por sua inoperância!
Quem vai ganhar essa briga? Preço ou qualidade? Economia de escala ou atendimento humano? De qualquer forma, vai ser uma briga boa!
Quer saber? Sou mais o “Zé da Mercearia”!
