A globalização e o avanço das tecnologias digitais permitem que os consumidores tenham acesso rápido a uma gama variada de produtos e serviços. Hoje, basta possuir um smartphone para comparar marcas concorrentes e verificar avaliações feitas por outros consumidores. É a qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes que acabam sendo fortes indicadores sobre possíveis falhas processuais e também diferenciais importantes para uma organização se destacar no seu nicho de mercado de maneira mais eficiente e competitiva.
O que o cliente contemporâneo quer é ter suas expectativas atendidas e superadas. Assim, é quase que uma obrigação da organização olhar com máxima atenção todas as etapas que vão da atração do consumidor até o pós-venda, pois elas terão um impacto significativo no status final do cliente (satisfeito ou não). Ao investir na melhoria da gestão dos seus processos internos, as organizações geram uma imediata satisfação dos consumidores em relação às suas soluções, promovendo mais adiante uma imagem positiva perante à sociedade por meio da influência desses clientes satisfeitos em seus grupos de relacionamento.
Descubra aqui como alinhar os processos internos da sua empresa com os seus objetivos estratégicos, através de uma valiosa ferramenta que ajudará significativamente na obtenção de resultados ainda mais rentáveis em sua operação.
Auditoria de Processos Comerciais: maximize os seus resultados de desempenho e promova a satisfação dos seus clientes
O papel da Auditoria de Processos Comerciais vem viabilizar a sua melhoria contínua, de maneira que as ações e as atividades da sua empresa estejam sempre alinhadas com o seu objetivo estratégico, garantindo que o seu negócio atinja o máximo da sua capacidade produtiva.
É uma ferramenta de avaliação dos sistemas de controle e verificação de uma empresa com o objetivo de definir se os recursos produtivos e humanos estão sendo empregados da maneira mais eficiente possível, identificando possíveis falhas que levem ao retrabalho e desperdícios na operação.
Como implementar uma Auditoria de Processos Comerciais em 4 etapas:
1. Planejamento e Descrição dos Processos
O primeiro passo consiste em definir o escopo da sua auditoria (quais processos serão mapeados e quem participará da auditoria), definindo se o foco será em atividades específicas ou na empresa como um todo. Elabore um cronograma e a periodicidade para a revisão dos controles. Avalie cada etapa das suas operações para que o resultado seja o mais fiel possível, possibilitando que sua empresa consiga um alinhamento com os seus principais objetivos estratégicos. É nessa etapa que as falhas, os riscos e as possíveis perdas operacionais aparecem. Nesse sentido, a efetiva participação de seus colaboradores é essencial.
2. Análise e Identificação dos Riscos
É nesta etapa que a auditoria consegue entender o funcionamento das atividades e definir os riscos operacionais da empresa (e cada um dos seus processos), analisando os pontos de controle que devem ser acompanhados de perto para a otimização da operação.
3. Formulação dos Controles Internos
Aqui a empresa checa se tudo está em conformidade com o processo desenhado e o que não está de acordo. É a hora de formular os pontos de controle internos para que a sua operação funcione conforme o planejado e alinhada com os seus objetivos estratégicos. Avalie bem se as tecnologias disponíveis atendem às reais necessidades do seu negócio e se os seus colaboradores estão plenamente capacitados para exercer as suas funções.
4. Execução e Revisão dos Resultados
Quando os “outputs” forem definidos pela auditoria, é hora de sensibilizar os colaboradores sobre a relevância dos pontos encontrados. Para evitar resistências (comuns nesta parte do processo), é importante ressaltar aos envolvidos que esta é uma fase de aperfeiçoamento das operações. Assim tudo se tornará mais fácil para a implantação das mudanças a serem realizadas. Elabore um checklist de verificação, com os riscos e pontos de controle identificados, e agende um cronograma de revisão dos resultados para acompanhar o seu andamento.
Como você pode ver neste artigo, é através da Auditoria de Processos Comerciais que a sua empresa pode ter um retrato fiel e detalhado sobre todas as suas áreas internas, identificando possíveis riscos e também os pontos fortes que impactam na satisfação dos seus clientes. Cabe a adoção dessa prática importante, através da contratação de uma equipe especializada, para otimizar cada vez mais os seus negócios em um mercado que se mostra cada vez mais competitivo.
A Orange disponibiliza duas metodologias de Customer Experience (CX ou Experiência do Cliente, em português) extremamente eficientes de avaliação e controle, a Auditoria Revelada e o Cliente Oculto, para que a sua empresa possa verificar detalhadamente o cumprimento dos processos e procedimentos dos mais diversos KPIs. Estas duas práticas podem ser adotadas de forma conjunta (ou não) de modo a contribuir para que os resultados obtidos sejam significativamente potencializados, impactando positivamente nas vendas e na forma como os clientes se relacionam com a sua marca, produto ou serviço.
