cliente oculto

Garanta os Resultados do seu negócio

Identifique e corrija desvios no processo de Atendimento de Vendas de seus serviços e produtos

    Como funciona o Cliente Oculto?

    A metodologia de Cliente Oculto é uma das métricas de CX (Experiência do Cliente), onde utilizamos pessoas com o mesmo perfil social e de hábitos de consumo dos clientes dos produtos e serviços que estão sendo avaliados, para verificar de forma totalmente imparcial como ocorrem os atendimentos, identificando possíveis falhas no processo que tenham impacto direto nas vendas e no resultado.

    As avaliações da jornada no cliente podem ser realizadas em lojas físicas, na utilização de serviços, no acesso a websites e redes sociais e em ligações aos SACs e Televendas, onde os Clientes Ocultos descrevem e compilam sua experiência em relatórios gerenciais intuitivos e de fácil utilização, que ficam disponíveis à empresa para acesso on-line e que identificam claramente as áreas de oportunidade para realização de melhorias.

    Durante estas avaliações, os Clientes Ocultos podem ainda enriquecer estes relatórios com fotos, documentos e até mesmo gravações de áudios dos próprios avaliadores descrevendo situações específicas que tenham sido encontradas.  Tudo isso para municiar sua empresa com o máximo de informações possível sobre seu processo de atendimento e vendas.

    Quais os Benefícios do Cliente Oculto?

    Melhora os processos de Atendimento ao Cliente

    Identifica erros e causas de vendas perdidas

    Monitora os KPIs de Vendas e Atendimento

    Mais controle Gerencial sobre os padrões e processos

    Gestão integral sobre os indicadores de desempenho

    Inibe atitudes não éticas durante o processo de Vendas

    Maior Entendimento sobre os níveis de satisfação dos Clientes

    Melhoria da imagem da empresa e de seus produtos e serviços

    Aumento de Vendas e da Margem de Lucro da empresa

    Treinamentos realizados com base nos resultados obtidos

    Como posso usar o Cliente Oculto?

    Aqui o Cliente Oculto visita o local, seja uma loja, quiosque, hotel, cinema, restaurante... e avalia sua experiência durante todo o processo de atendimento e vendas.

    Este tipo de pesquisa deve ser utilizado para medir:

    • a qualidade do atendimento e comportamento da equipe
    • o cumprimento dos processos estabelecidos de atendimento e vendas
    • as condições manutenção e limpeza, e das instalações
    • a qualidade e apresentação dos produtos
    • a qualidade da oferta de produtos e serviços pela equipe
    • o tempo de espera dos clientes
    • a experiência do cliente

    Outros objetivos que podem ser alcançados com as pesquisas de Cliente Oculto presenciais são:

    • é uma poderosa ferramenta de Gestão de CX (Experiência do Cliente)
    • contribui para o melhor gerenciamento da equipe
    • contribui para a melhoria da experiência do cliente com a marca
    • interfere diretamente no aumento da satisfação e na retenção de clientes

    Aqui o Cliente Oculto realiza uma chamada telefônica, seja para uma loja, hotel, banco, prestadora de serviço, serviço de Call Center... e avalia sua experiência em todo o processo de atendimento.

    Este tipo de pesquisa deve ser utilizado para medir:

    • de que forma ocorre o atendimento telefônico aos clientes
    • o nível de cordialidade e engajamento da equipe de atendimento
    • o tempo para atendimento e transferência de ligações
    • o conhecimento sobre a marca, produtos e serviços
    • a qualidade e relevância das informações transmitidas
    • a conformidade com os roteiros de atendimento pré-definidos

    Aqui o Cliente Oculto acessa canais online da empresa, produto ou serviço, como Site e Redes Sociais, e analisa sua experiência durante toda a jornada, desde a navegabilidade, facilidade de encontrar as informações desejadas até a qualidade do atendimento dos canais de contato oferecidos aos clientes, sejam via email, chat, WhatsApp e mídias sociais...

    Este tipo de pesquisa deve ser utilizado para medir:

    • a facilidade de navegação pelo site
    • o tempo de resposta aos contatos realizados
    • a coerência das respostas nos canais online
    • a adaptação dos canais online aos diferentes tipos de dispositivos (responsividade)
    • a facilidade e transparência durante os processos de compra

    Outros objetivos que podem ser alcançados com as pesquisas de Cliente Oculto em ambientes on-line são:

    • é uma poderosa ferramenta de Gestão de UX (Experiência do Usuário)
    • promove a melhora da usabilidade e UX
    • identifica e ajuda a corrigir eventuais falhas nas transações on-line

    Este tipo de pesquisa pode ser aplicado em qualquer formato de avaliação, seja Presencial, por Telefone ou em Ambientes On-Line, onde o Cliente Oculto avalia sua experiência em todas as áreas da concorrência.

    Este tipo de pesquisa deve ser utilizado para:

    • aumentar seu nível de conhecimento com relação à concorrência
    • comparar as ações praticadas pela concorrência com as de sua marca, produto ou serviço
    • comparar sua roteiros de atendimento e vendas com os dos concorrentes
    • verificação a apresentação e qualidade de produtos e serviços concorrentes
    • realizar levantamento de preços de produtos e serviços concorrentes

    Avaliações de Cliente Oculto realizadas para Campanhas de Incentivo às Vendas buscam premiar os colaboradores que tenha cumpridos todas as etapas do processo de atendimento e vendas, conforme orientado pela empresa ou marca. 

    Podem ter impulsionadores diversos, como vendas sugestivas, oferta de produtos ou serviços relacionados, argumentação contra objeções... mas todas relacionadas diretamente com o aumento de receita através do aumento de ticket médio.

    Este tipo de pesquisa deve ser utilizado para:

    • reconhecer os colaboradores com melhor desempenho
    • reconhecer os colaboradores pelo cumprimento das etapas da técnica de vendas
    • verificar a aderência aos processos de vendas
    • medir a eficácia das campanhas de vendas
    • avaliar a qualidade do atendimento e comportamento da equipe
    • o cumprimento dos processos estabelecidos de atendimento e vendas
    • a qualidade da oferta de produtos e serviços pela equipe

    Outros objetivos que podem ser alcançados com as avaliações de Cliente Oculto para Campanhas de Incentivo às Vendas são:

    • contribui para o melhor gerenciamento da equipe
    • contribui para o aprimoramento de vendas

    Alguns de Nossos Números

    0

    ANOS DE
    EXPERIÊNCIA

    + de 0

    CLIENTES
    ATENDIDOS

    + de 0 mil

    AVALIADORES
    CADASTRADOS

    + de 0 mil

    PESQUISAS
    POR ANO

    + de 0 mil

    PESQUISAS
    ENTREGUES

    Nossos Clientes

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    O que eles falam sobre a Orange?

    Temos uma parceria de longa data com a Orange, que nos auxilia demais para avaliarmos a qualidade de nossa mão de obra e atendimento, e tem sido de extrema importância para diversas tomadas de decisões. O sistema de cliente oculto aplicado pela Orange é extremamente satisfatório, e sempre que precisamos, a empresa está aberta a mudanças, adaptações e acertos no projeto, o que tem feito com que nossa parceria se mantenha sem programação de término ou mudanças.
    Diego PerriCEO Vivenda do Camarão
    Diego Perri
    Gostaria de parabenizar à Orange pelo serviço! Está nos ajudando imensamente a conhecer melhor nosso próprio produto.
    Elayne AlvesDiretora Executiva na Bristol Hotéis
    Elayne Alves
    No passado realizei 2 projetos de Cliente Oculto com a Orange, sendo sempre muito bem atendido pela empresa, assim como atualizado do andamento dos projetos, cujos resultados excederam minhas expectativas e agradaram muito os meus clientes internos (diretoria e gerência de marketing e vendas). Recomendo a Orange para todos que buscam um bom fornecedor de projetos dessa metodologia.
    Fabio BoscattiGeneral Manager
    Fabio Boscatti
    A Orange sempre se destacou como um prestador de serviços proativo, gerenciando com eficácia a logística de uma pesquisa a nível nacional, e entregando um produto de qualidade.
    Guilherme CaldasMichelin Marketing Intelligence
    Guilherme Caldas
    Usamos os serviços da Orange para avaliar o nível de satisfação de nossos clientes e os resultados obtidos foram muito importantes para o aperfeiçoamento de nossos processos. O profissionalismo aliado à adaptabilidade e qualidade das informações obtidas nos serviços da Orange são diferenciais que auxiliam em muito a tomada de decisões e o direcionamento das ações em busca da qualidade de atendimento aos nossos clientes. Recomendo a Orange a quem quiser um verdadeiro parceiro na busca de melhores resultados.
    Henry SchadeGerente Nacional de Operações na Bristol Hotéis
    Henry Schade
    A Orange tem nos atendido com presteza e urgência sempre que precisamos. Seus relatórios são precisos e de fácil entendimento, além da qualidade do conteúdo ser muito boa. Estamos felizes com essa parceria.
    Karinna BazantiAnalista de Processos de Qualidade na Happy Times
    Karinna Bazanti
    Ficamos muito satisfeitos com o trabalho realizado pela Orange de Cliente Oculto em nossa rede. Os relatórios são bem abrangentes e de fácil acesso para toda equipe. Esse tipo de monitoramento contribui para melhoria contínua da nossa operação, especialmente quando não está voltado apenas para a qualidade do atendimento ao cliente, mas também para outros aspectos fundamentais que envolvem a visita de um cliente, como conforto das instalações, apresentação dos produtos, ambiente geral, apresentação da equipe, etc. As informações do Cliente Oculto da Orange servem de base para análises gerenciais de performance dos nossos estabelecimentos. Recomendamos o trabalho deles.
    Marcella BordalloDiretora
    Marcella Bordallo
    A relação entre Orange e Sony é excelente, pois a equipe da Orange sempre está disposta a entender e resolver nossos problemas de forma muito rápida!
    Vitor Pieroni CambraiaTrade Marketing
    Vitor Pieroni Cambraia
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    Dúvidas Frequentes

    Cliente Oculto é uma metodologia de pesquisa que utiliza pessoas comuns, profissionais independentes, normalmente que já possuam alguma relação de consumo com a marca, produto ou serviço que está sendo avaliado.

    Este Cliente tem como objetivo medir, não apenas a qualidade do atendimento, mas também observar diversos outros aspectos, como por exemplo a organização, conservação e limpeza dos locais avaliados.

    Os Clientes Ocultos são selecionados conforme o perfil de clientes da marca, produto ou serviço.  Esta seleção considera o perfil de consumo, distância em que o Cliente Oculto se encontra do local a ser avaliado e seu desempenho nos Treinamentos que são elaborados conforme cada projeto.

    O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica usada para conhecer qual a visão que seus clientes possuem sobre sua marca, produto ou serviço, medindo seus níveis de lealdade.

    Já o Cliente Oculto é uma ferramenta de medição do grau de conformidade de sua marca, produto ou serviço com relação aos processos estabelecidos.

    A aplicação do NPS e do Cliente Oculto de forma combinada permite que a empresa identifique os pontos críticos da experiência do cliente através do NPS e saiba o quão alinhados estão sua marca, produto ou serviço em relação a estes indicadores, podendo assim atuar de maneira mais assertiva na correção de qualquer desvio identificado.

    Para que você possa alcançar seus resultados de formar mais rápida e objetiva, é fundamental que o processo de implantação do projeto de Cliente Oculto seja conduzido de forma transparente, deixando muito bem informados todos os itens que serão avaliados.

    É muito importante que o Cliente Oculto seja trabalhado como uma ferramenta positiva, compartilhado com uma perspectiva positiva, que irá valorizar quem faz um bom trabalho e identificar oportunidades de melhoria, que deverão ser aplicadas através de planos de ação e treinamentos.

    Nunca utilize o Cliente Oculto com objetivo de fiscalização ou punição! 

    Não!  Utilizamos APENAS Clientes Ocultos pessoas físicas (pessoas comuns).

    Fazer com que estes Clientes Ocultos pessoas físicas se passem por representantes de alguma empresa também NÃO É POSSÍVEL, pois a tentativa de representarem papeis ou funções aos quais não estão familiarizados compromete diretamente de forma negativa os resultados do projeto.

    Basta entrar em contato com o nosso departamento comercial pelo WhatsApp (21 2426-6148) ou por e-mail (comercial@orangespp.com.br).

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